Il Net Promoter Score (NPS)

Quando si parla di “controllo di gestione” la nostra mente è quasi naturalmente portata a considerare come parametri di analisi solo i classici indicatori relativi alle performances economico/finanziarie dell’azienda: l’andamento de fatturato nel tempo, la composizione e/o il trend di un certo costo negli ultimi mesi, le previsioni sui volumi futuri (economici o legati all’effettiva produzione, nel settore in esame l’occupazione), l’analisi degli scostamenti tra pianificato e realizzato (ove sia implementato e gestito un sistema di Budget) e quant’altro si abbia la voglia di aggiungere.

In verità, il perimetro del “controllo” non può essere racchiuso unicamente entro queste mura, un po’ strette se erette in questa modalità: vero che valutare l’andamento del fatturato o il volume dei costi in un range temporale di riferimento è un dato essenziale per poter agire (dati alla mano, dunque scientemente, non a braccio) in logica strategica, vero anche che limitare l’indagine a questo ci lascerebbe del tutto “ciechi” su altri elementi, non meno importanti, che non sempre è possibile esprimere in unità di misura “euro/tempo”.

Facciamo alcuni esempi:

  • determinazione del grado di efficienza dei processi interni,
  • verifica del grado di aderenza di ogni addetto della struttura operativa alla Job Skill prevista dalla mansione lui/lei assegnata,
  • analisi del livello di penetrazione dei servizi ICT in struttura,
  • determinazione livello di automazione dei processi interni ed esterni,
  • misura della soddisfazione della clientela.

In merito all’ultimo punto elencato possiamo affermare che a partire degli anni novanta del XX secolo la rilevanza strategica della soddisfazione del cliente come obiettivo aziendale è andata sempre aumentando a livello globale (in particolare per le aziende operanti nel settore terziario).

Tra le cause dell’orientamento (talvolta pervasivo) di sempre più realtà aziendali alla “soddisfazione del cliente” possiamo senza dubbio citare i seguenti aspetti (legati alla tendenza strutturale del rapporto tra domanda e offerta):

  • il progressivo incremento della pressione concorrenziale (dunque la sempre maggior complessità nel “fidelizzare” una posizione),
  • l’affermarsi di nuove fonti di vantaggio competitivo (non è più possibile valutare il “prodotto/servizio” indipendentemente dalla sfera di elementi a corredo, talvolta immateriali, che lo avvolgono),
  • l’aumento della complessità tecnologica dei prodotti/servizi,
  • una dinamica evolutiva della domanda caratterizzata più che in passato da un consumatore alla ricerca di prodotti e servizi di qualità superiore, ed in generale un consumatore che cerca nel consumo l’integrazione di più bisogni.

Non è nostra intenzione, con questo breve articolo, entrare nel merito delle tecniche e delle metriche di misura della “customer satisfaction” (molti di questi indicatori sono estremamente complessi da misurare e da interpretare), argomento che richiederebbe ben più di un banale articolo per poter essere analizzato in modo esaustivo.

Tuttavia vogliamo soffermarci sull’ultimo degli indicatori che, in ordine temporale, è comparso nello scenario degli strumenti di misura, indicatore che è entrato un po’ in sordina nel panorama dei “tools a disposizione” ma che si sta ritagliando, mese dopo mese, uno spazio importante, in particolare grazie:

  • alla facilità di comprensione sia per l’utente finale (chiamato alla valutazione) che per l’azienda (chiamata all’interpretazione del risultato),
  • alla sua estrema facilità di calcolo,
  • alla immediatezza di applicazione anche in contesti molto complessi.

Questo indicatore, denominato “Net Promoter Score” (o più semplicemente NPS) misura il livello di “forza” del passaparola di uno specifico brand (relativo ad un prodotto/servizio) sul mercato di riferimento dove lo stesso si va a collocare. Si tratta di un parametro sviluppato circa 10 anni fa, quando i Social Network iniziavano a fare i loro primi timidi passi nel mondo della comunicazione (soprattutto B2B), con l’obiettivo di disporre di un parametro che fosse facile da calcolare, da interpretare e che potesse essere utilizzato per fare analisi di confronto tra aziende strutturalmente anche molto differenti tra loro (per dimensione, ambito, strategie adottate etc …) e/o operanti in settori differenti.

Questo indicatore valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, o prodotto, o servizio ai propri amici, parenti, colleghi, una volta avuto la possibilità di “vivere” quel contesto come utilizzatore.

In buona sostanza all’utente viene posta una sola e semplice domanda:

<< … attribuendo un valore compreso tra 0 e 10 [dove 0 rappresenta il valore più negativo della scala e 10 il valore più positivo della scala di valutazione], quanto consiglieresti l’impresa/il prodotto/il servizio X ad un amico/parente/collega ? … >>

Per il calcolo è sufficiente suddividere le domande in tre categorie:

  • i “promotori” (promoters): coloro che rispondono 9 o 10,
  • i “passivi” (passives): coloro che rispondono 7 o 8,
  • i “detrattori” (detractors): coloro che rispondono un valore compreso tra 0 e 6.

NPS-1

Una volta raccolti i dati si procede nel seguente modo:

  •  si calcola il numero dei “promotori” sul totale degli rispondenti,
  • si calcola il numero dei “detrattori” sul totale degli rispondenti,
  • si effettua poi il seguente calcolo:

NPS-2

Il valore dell’indice va tra -100 e + 100,

Facciamo un esempio concreto: iniettando il questionario a 100 utenti, otteniamo le seguenti risposte:

  • 70 % à promotori (ovvero 70 su 100 rispondenti),
  • 20 % à passivi (ovvero 20 su 100 rispondenti),
  • 10 % à detrattori (ovvero 10 su 100 rispondenti).

Applicando la formula sopra otteniamo: [(70 – 10) / 100] * 100 = + 60

Se l’indicatore assume come valore “0” ci troviamo nella posizione di assoluta neutralità: valori maggiori di zero risulteranno positivi in termini di “potenziale passaparola”, con una forza tanto più evidente quanto più ci si avvicina al valore di soglia superiore (ovvero + 100). Discorso contrario vale per valori di tipo negativo: tanto più ci si allontana dallo 0 per avvicinarsi a valori prossimi alla soglia inferiore (ovvero -100) tanto minore sarà la probabilità di un passaparola positivo vs. altri potenziali utenti del servizio.

L’indicatore, oltre alla semplicità di comprensione e di calcolo, è anche utilizzabile come “parametro di riferimento” per verificare come si posiziona l’azienda (e di conseguenza il servizio offerto) nel mercato cui partecipa: centinaia di aziende infatti usano il NPS come parametro di analisi tendenziale (e ne rendono noto il valore come elemento di pregio, soprattutto se molto elevato), essendo un parametro dalla base di calcolo standard è possibile effettuare comparazioni o analisi tendenziali rispetto ai valori di riferimento tipici del mercato cui l’azienda stessa viene a far parte.

Come somministrarlo al cliente ?

Nello scenario alberghiero, la somministrazione più classica di questionari di Customer satisfaction viene fatta invitando l’utente a riempire dei questionari cartacei talvolta consegnati al momento del check-in, o lasciati direttamente in camera, che l’utente è chiamato (se lo desidera ovvio) a ritornare compilati al massimo contestualmente al check-out (dunque al termine del periodo di soggiorno). Ovviamente questa non è l’unica forma possibile ma certamente quella più frequentemente praticata nella maggior parte delle strutture.

Per il NPS tale forma di somministrazione è, a nostro avviso, assolutamente inadeguata: si preferisce suggerire un sistema di raccolta delle risposte completamente digitale (vista l’immediatezza e semplicità della domanda posta), magari installando un “totem” nella Hall della struttura vs. cui invitare gli ospiti a recarsi per partecipare alla Survey (durante il soggiorno) o inviando un link ad una pagina Web di raccolta dati direttamente all’indirizzo email dell’ospite, affinchè vi sia possibilità di rispondere comodamente da casa, nel momento ritenuto più opportuno, con i mezzi digitali di cui oramai tutti noi siamo possessori (leggasi Tablet o Smartphone).

Per la costruzione del questionario e la sua erogazione è possibile fruire di servizi a pagamento (disponibili online su siti specializzati a cui si rimanda, come ad esempio http://it.surveymonkey.com) o più semplicemente procedere alla costruzione di un Form di raccolta dati sfruttando la piattaforma, completamente gratuita, offerta da Google e denominata “Google Forms” (https://www.google.it/intl/it/forms/about/):

NPS-3

Questo sistema consente di generare in modo molto semplice (ed in totale autonomia) un Form (modulo) di raccolta dati, Form da inviare agli utenti che hanno soggiornato c/o di noi direttamente alla loro casella email. Nella email, oltre al ringraziamento rinnovato per aver soggiornato c/o la nostra struttura, all’utente sarà richiesto di partecipare al sondaggio, che si presenterà secondo uno schema simile a quello sotto rappresentato a titolo di esempio:

NPS-4

Valorizzando semplicemente il numero corrispondente alla propria scelta e facendo clic su “Fine” l’utente sarà re-diretto su una pagina di “ringraziamenti”, invitandolo ovviamente ad essere ancora ns ospite qualora il servizio offerto abbia soddisfatto le sue aspettative.

Il sistema raccoglie le informazioni in un database (tipicamente un modulo Excel) messo a disposizione in cloud dalla piattaforma Google Forms che può essere consultato e scaricato in ogni momento, riportante per ogni utente destinatario del questionario:

  • indirizzo email,
  • valore assegnato alla risposta.

 In caso lo si ritenga opportuno il modulo può essere corredato anche di un campo “note” affinchè l’utente possa esprimere anche analiticamente commenti non altrimenti comprimibili nel valore numero espresso dal NPS.

E voi cosa state aspettando ?

Maurizio Nardi – My-Costpar ©

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...